TALLERES

1. Aplicación técnicas efectivas de ventas

Ejecutivos de Venta

Brindarle a los Ejecutivos Comerciales las competencias necesarias para generar una productividad efectiva de venta, con la finalidad que puedan lograr las metas comerciales propuestas por la empresa usando  eficientemente técnicas de ventas que entregara esta capacitación.

·  Concepto de “Vendedor profesional” como asesor del cliente.  Venta con foco en las necesidades del cliente. Necesidades Explícitas e Implícitas. Concepto de Atención Activa.

·  Proceso De Venta Presencial;

a. Bienvenida: Identificar el Perfil del Cliente Habilidades De Comunicación; Tres componentes de la comunicación, contención y manejo de conflictos.

b. Indagación: Uso de preguntas inteligentes. Técnicas de indagación.

c. Solución: Como ayudan al Cliente las características y beneficios de los productos/servicios de los productos que se comercializan.

d. Cierre: El fin del ciclo de ventas es el comienzo de una nueva venta.

·  Manejo de actitudes adversas; Objeciones e Indiferencia.

·  Inteligencia emocional aplicada en las relaciones comerciales con los Clientes.

2. Herramientas para la venta telefónica

Ejecutivos de Venta Telefónica

Brindarle a los integrantes de los equipos de venta telefónica, de las empresas, las habilidades y herramientas técnicas para la venta telefónica efectiva, para que logren así las metas y objetivos propuestos para el cargo por parte de la empresa.

·  Características del asesor de venta telefónica como asesor profesional que resuelve necesidades y busca oportunidades en el cliente.

·  Tips para la efectiva comunicación telefónica, asertividad y empatía; contención de clientes y manejo de conflictos.

·  Proceso de Venta Telefónica:

a. Recibir (Bienvenida Telefónica): la importancia de brindar una correcta bienvenida. Identificar el perfil actitudinal.

b. Detectar: construcción de preguntas inteligentes. Indagar: comprender las necesidades explícitas e implícitas del cliente. Preguntas de Información y Preguntas de Reflexión.

c. Vincular – Agregar Valor: encontrar la solución de mayor eficiencia para el cliente, relacionar alguna de las características con la problemática, necesidad y/o el deseo del cliente.

d. Cierre: atención que transforme la relación con el cliente dejándola, al finalizar el contacto, igual o mejor de lo que era previamente.

·  La teoría de las inteligencias múltiples y la inteligencia emocional en el servicio al cliente. Desarrollo de la inteligencia emocional.

3. Manejo de técnicas para una atención al cliente de excelencia

Ejecutivos de Atención

Facilitarle a los ejecutivos de atención al cliente el uso y manejo de técnicas de atención al cliente con el propósito de alcanzar la excelencia en su labor entregando una atención con valor agregado a los clientes de la empresa.

·  Los 7 Factores de la excelencia en la atención al cliente: Sociabilidad; comunicación clara y directa, honestidad, conocer al cliente, saber escuchar, ser creativo y efectivo, pro activo en la búsqueda de las respuestas.

·  Trabajo en equipo como pilar del desarrollo de la excelencia en la atención a clientes.

·  Impacto de los “momentos de la verdad” en la organización, los empleados y los clientes.

·  Comunicación, Contención y Manejo de Conflictos. Proceso de Atención Empática Presencial

·  La importancia de la imagen personal en la atención presencial a clientes.

·  Proceso de Atención Presencial a Clientes;

a. Bienvenida: Brindar una primera impresión que facilite la gestión. Habilidades de Comunicación, Contención y Manejo de Conflictos.

b. Reconocer: Identificar el perfil del cliente. Reconocer las necesidades explícitas y las oportunidades implícitas para brindar un servicio de excelencia.

c. Solucionar: Seleccionar la mejor “respuesta” de forma eficaz y eficiente para la organización y para el cliente en forma correcta y completa.

d. Agregar Valor y Cierre: Buscar el cierre del contacto personal de forma que el  mismo pueda percibirse por el Cliente como valor agregado en su relación con la empresa.

4. Técnicas efectivas para la atención telefónica

Ejecutivos de Atención Telefónica.

Proporcionar a los Ejecutivos de Atención telefónica, y promover la incorporación, de las competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) necesarias para alcanzar el desarrollo de una gestión de clientes de excelencia. Esto implica el uso y manejo de técnicas efectivas para la atención telefónica de clientes que permita ejecutar esta labor en forma eficiente y adecuada.

·  El cliente como centro. Cómo evitar amenazas y debilidades del servicio. Claves para un servicio excelente. Relación entre excelencia y calidad – La calidad vertical y horizontal.

·  Impacto de los “momentos de la verdad” en la organización, los empleados y los clientes.

·  Comunicación, Contención y Manejo de Conflictos. Proceso de Atención Empática Presencial

·  Proceso de Atención Telefónica a Clientes;

a. Apertura: Brindar una correcta bienvenida. Reconocer: Identificar el perfil actitudinal: cuándo y cómo utilizar las habilidades de comunicación, contención y manejo de conflictos.

b. Identificar: Construcción de preguntas inteligentes. Indagar: comprender las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

c. Resolver: Encontrar la solución de mayor eficiencia para el cliente, vinculando necesidades explícitas e implícitas en la misma.

d. Agregar Valor y Cierre: Hacer de la atención una experiencia única; que transforme la relación con el cliente dejando la misma siempre igual o mejor de lo que era previamente.

·  Desarrollo de la inteligencia emocional. Importancia de la iniciativa y creatividad en el servicio al cliente.

5. Técnicas de Liderazgo y  Coaching

Líderes

Brindarle a los líderes los conocimientos y habilidades para el uso y aplicación de técnicas de coaching y liderazgo. La utilización de éstas técnicas les permita fortalecer el desempeño y la productividad de los colaboradores y los equipos que gestionan, facilitando el cumplimiento de las metas por medio del proceso de coaching de desempeño.

·  Identificación de las razones por las cuales las personas eligen seguir en sus puestos de trabajo y la relación de ello con el liderazgo ejercido.

·  Introducción al concepto de liderazgo. Teoría de Liderazgo Aplicado. Aplicación de las Habilidades de Diagnóstico de Nivel de Madurez y correcta asignación del Estilo de Liderazgo.

·  Introducción al concepto de Coaching. Teoría del Coaching de Desempeño. Los tres pasos de un Coaching efectivo.

·  Las preguntas como herramienta de gestión efectiva.

·  El logro de un compromiso de acción como re aseguro del cambio de actitud del colaborador en la búsqueda de las metas productivas esperadas.

·  Los Roles del Coach: Tutor – Entrenador – Confrontador.

6. Técnicas para supervisión efectiva equipos productivos

Líderes

Brindarle a los líderes los conocimientos y habilidades para el uso y aplicación de técnicas para realizar una supervisión efectiva y eficiente de los colaboradores y equipos productivos de la organización, usando técnicas que faciliten la implementación de reuniones de trabajo efectivas, la  planificación de acciones tácticas y el control de la gestión; buscando así el logro de las metas productivas y los objetivos propuestos por la cía.

·  La importancia del seguimiento sistemático como herramienta de gestión de equipos.

·  Las Reuniones de Equipo como elemento facilitador del desarrollo del equipo de trabajo. Construcción efectiva de reuniones; ANTES, DURANTE Y DESPUÉS.Compromiso y seguimiento.

·  El control de la gestión productiva. Conceptos Claves:  Diferencia entre USO – DESEMPEÑO. Indicadores Cualitativos y Cuantitativos. Análisis de estado de situación – Círculos de influencia, control y problema. Definición de Logros y NO Logros. Vinculación de los resultados obtenidos con el nivel de madurez de los colaboradores.

·  La Planificación Táctica como faro de la acción del equió productivo. Concepto de metas/ focos de acción para el período, selección y cuantificación de objetivos (Qué – Porqué – Cuánto),  tiempos (Cuándo), responsables (Quién), acción (Cómo), Tipos de acción (Desarrollo-Control), Evaluación de los resultados   re planificación.

·  El ciclo virtuoso del liderazgo: Análisis de Situación (donde estoy y dónde quiero estar), Planificación y Evaluación de lo realizado.